Les progrès manifestes de l’intelligence artificielle suscitent, comme toute révolution technologique, crainte et espoir. Cela est particulièrement vrai s’agissant du traitement automatisé de la relation client à l’aide de chatbot, pour lequel certains craignent une déshumanisation. Mais les sceptiques demeurent une infime minorité. D’ailleurs, il est fort à parier qu’à l’horizon d’une poignée d’années l’usage des chatbot et voicebot sera totalement généralisé. Aujourd’hui, c’est une opportunité que l’entreprise doit savoir saisir, au regard de l’avantage concurrentiel que ces outils procurent. Toutefois, dans les dédales des solutions logicielles, il n’est pas évident de faire son choix. Dès lors, comment choisir le meilleur chatbot ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique conçu en vue de communiquer avec un interlocuteur, personne physique. Aussi, appelée « agent conversationnel » ou « assistant virtuel », c’est un système d’information qui permet une interaction automatique écrite entre l’entreprise et le client à travers les différents canaux de communication. Son versant oral est le voicebot. S’il existe actuellement des chatbot polyvalents capables de s’adapter à la stratégie marketing de l’entreprise, il convient d’identifier les canaux pour lesquels la mise en place d’un bot conversationnel est nécessaire. A titre d’exemple, il peut s’agir d’améliorer le parcours client sur le canal mobile, en raison de la prééminence de celui-ci dans l’analyse des usages. En stratégie omnicanal, le chatbot pourra être déployé, pour des besoins de simultanéité ou d’alternance, sur les réseaux sociaux ou encore la messagerie électronique.
Au commencement : la définition de ses besoins liés au chatbot
Le choix du meilleur chatbot dépend de la stratégie communicationnelle de l’entreprise, sachant que l’objectif final réside dans l’optimisation de l’expérience client. A cet égard, la première étape consiste à porter une attention particulière à la définition des attentes et des objectifs de l’entreprise, en contemplation notamment des parcours clients. Améliorer la productivité des opérateurs en confiant certaines tâches aux chatbot, fluidifier le parcours clients ou bien répondre à ses spécificités, constituent des attentes légitimes souvent évoquées par les usagers.
Les principaux critères à prendre en considération dans le choix du meilleur chatbot
Il existe une multitude de critères pour définir le meilleur chatbot.
1. Interface
L’interface constitue une « vitrine de l’entreprise », véritable trait d’union ou de désunion avec le client. Celle-ci doit être simple d’utilisation, dynamique et conviviale, afin d’assurer la meilleure expérience possible pour le client. L’objectif n’est-il pas dans la fidélisation de la clientèle ?
2. Technologie de traitement automatique du langage
Par ailleurs, une attention singulière doit être portée sur la technologie de traitement automatique du langage, selon que vous souhaitez plus ou moins maîtriser les réponses de votre bot conversationnel. Il en existe deux types. L’une, fondée sur une base de connaissances, consiste en la programmation d’un comportement défini a priori du chatbot. L’autre permet une adaptation automatique du comportement après analyse automatisée des données. Cette deuxième solution confère une véritable personnalité à votre chatbot.
3. Lexique adapté au secteur d’activité et interopérabilité
Dans le domaine du traitement du langage, l’existence d’un lexique adapté au secteur d’activité au cœur du chatbot est un élément central. L’économie d’apprentissage qu’elle induit grâce au dictionnaire spécifique intégré permet un usage efficace et rapide du bot conversationnel. Enfin, l’interopérabilité est aussi un critère prépondérant si l’on souhaite étendre la solution aux autres briques du système d’information.
Conclusion : chaque utilisateur voit son meilleur chatbot à sa porte !
Ces critères, sans être exhaustifs, peuvent être le point de départ d’une réflexion sur les qualités du meilleur chatbot, selon l’utilisateur. Parce qu’il n’existe pas de chatbot répondant à tous les usages, il appartient à chacun de déterminer lequel est le plus adapté à ses besoins, sans perdre de vue que la compréhension du langage naturel doit demeurer au centre des préoccupations.