Les nouvelles technologies d’information et de communication se sont immiscées dans tous les aspects de notre vie privée et professionnelle. Peu d’entreprises et encore moins leurs dirigeants peuvent échapper à la transformation digitale comme le rappelait cet article HEC Montréal, quel que soit le secteur d’activité dans lequel elles évoluent. Parallèlement, la concurrence croissante et l’apparition de nouveaux acteurs induits par l’explosion du web amènent les entreprises à repenser leur stratégie d’acquisition autour du parcours client en s’appuyant sur le numérique, devenu un levier de croissance. Toutes les sociétés ont besoin d’acquérir et fidéliser de nouveaux clients pour obtenir le succès escompté : pour y parvenir, elles doivent choisir la méthode la plus adaptée.
La digitalisation des stratégies d’acquisition client
La démocratisation des technologies (utilisation d’Internet, appareils mobiles…) touche aussi bien le milieu de l’entreprise que le grand public. Celles-ci ont considérablement modifié la façon dont les marques et les clients interagissent. Désormais, l’acquisition de nouveaux clients s’est transformée en un véritable défi. Les méthodes commerciales traditionnelles, comme les listes de prospection complétées manuellement, sont devenues obsolètes et il est plus que jamais important de pouvoir s’organiser autour d’un CRM (Customer Relationship Management) et rendre vos commerciaux « addicts ».
Voici donc un panorama des bonnes pratiques pour optimiser l’acquisition de nouveaux clients en tirant parti de la transformation digitale.
L’avènement de nouveaux canaux agissant en synergie
Les nouvelles technologies ont induit la multiplication des canaux. Parmi les plus couramment utilisés, l’on peut citer :
- Le Search Marketing : celui-ci vise à optimiser la présence de l’entreprise dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Il permet à la fois d’améliorer la visibilité de la marque et ses produits (affichage) mais également d’attirer de potentiels clients (conversion). La régie publicitaire Adwords du moteur de recherche Google est la plus utilisée. Son modèle de rémunération est le PPC (Pay Per Clic)
- L’affiliation : elle consiste à mettre en place des partenariats avec des éditeurs de blogs et des influenceurs pour promouvoir la marque et ses produits. L’annonceur est libre d’utiliser une plateforme d’affiliation ou de créer ses propres programmes pour gérer lui-même sa communauté d’affiliés.
- L’e-mailing : les campagnes d’e-mailing à partir de listes de prospections donnent particulièrement de bons résultats sur des marchés B2B pour transformer des prospects en clients.
Les médias sociaux tels que LinkedIn en B2B : devenus incontournables, ils optimisent la croissance de l’entreprise, alimentent l’effet de buzz et se démarquant par leur caractère interactif. Il est possible de réaliser des campagnes publicitaires payantes sur LinkedIn également, par exemple.
Utilisés en synergie, tous ces canaux peuvent optimiser vos conversions, générer de nouvelles ventes et densifier votre portefeuille clients.
Néanmoins, il est essentiel de mettre en place une stratégie visant à améliorer la visibilité de chaque action, pour mieux en suivre les retombées et déterminer quel est le canal le plus efficace en termes de transformation. L’utilisation du logiciel de CRM va par exemple fluidifier le partage d’information entre les services marketing et commerciaux qui doivent désormais travailler étroitement ensemble. En travaillant ensemble, ces 2 équipes pourront mettre en œuvre une vraie dynamique d’innovation participative au service d’une stratégie digitale réussie.
Comment optimiser le parcours client ?
De nos jours, il n’est pas rare qu’une entreprise possède un site de e-commerce, un site vitrine, ainsi qu’un réseau de points de vente physique, on parle alors de stratégie omnicanal. S’y ajoutent l’ensemble des canaux dédiés à la communication et aux campagnes marketing évoqués précédemment. Il devient difficile pour les entreprises de garder la maîtrise du parcours client. Comment déterminer avec certitude l’origine d’une vente, quand les usages eux-mêmes peuvent brouiller les pistes ? En effet, il n’est pas rare qu’un même client interagisse de différentes manières avant de finaliser la transaction : recherche d’informations sur Internet, visite en magasin, recueil d’avis et de commentaires sur les réseaux sociaux, utilisation des sites de codes de réduction… Dans ce contexte, la modélisation du parcours client est essentielle. Celle-ci consiste à en détailler les grandes étapes. Certaines entreprises utilisent des « buyer personas » qui représentent un modèle de client idéal et des cartes d’expériences dessinant différents scénarios.
Pour optimiser ce cheminement, il s’agit également mettre en place des outils de tracking et d’automatiser la transmission des informations aux différents services, par le biais d’alertes paramétrées dans le CRM, par exemple. Ainsi, vous garderez le contrôle à chaque interaction de vos clients et pouvez accroître la performance de vos commerciaux.