En 2025, beaucoup d’entreprises ont déjà franchi le pas de l’externalisation IT, notamment sur le volet cyber, espérant libérer la DSI de tâches chronophages ou combler un manque de compétences internes. Sur le papier, ça fait toujours rêver : moins de soucis d’infra, des prestataires qui gèrent l’infogérance H24, et des coûts maîtrisés (en théorie). Sauf qu’entre la promesse et la réalité, il y a parfois un gouffre, souvent creusé par des erreurs…simples à éviter.
1. Ne pas cadrer précisément ses besoins et objectifs
L’erreur la plus basique : balancer à un prestataire « voilà notre SI, on vous laisse gérer » sans définir les contours exacts de la mission.
Sans un minimum d’audit préalable ni un cahier des charges évolutif, le résultat peut être un service inadapté et un budget qui explose.
❌ L’erreur fréquente
Externaliser dans la précipitation, parce que la DSI déborde ou parce que la direction a entendu parler d’une offre soi-disant « révolutionnaire ». Résultat ? On se retrouve avec des services mal dimensionnés, des compétences mal alignées, et une sourde impression d’avoir acheté un costume trop grand…ou trop petit.
✅ Les bonnes pratiques
- Commencer par un audit du SI et un bilan des ressources internes. Quelles compétences avez-vous en interne ? Quelles lacunes ?
- Définir clairement la stratégie Make or Buy : qu’est-ce qu’on doit absolument garder en interne (pour des raisons de savoir-faire, de confidentialité) et qu’est-ce qu’on est prêt à confier à l’extérieur ?
- Rédiger un cahier des charges (raisonnablement) détaillé, tout en gardant une marge d’évolutivité pour ne pas se retrouver coincé dès qu’un nouveau besoin surgit.
Un peu de rigueur en amont, et vous éviterez déjà la moitié des galères. Réellement.
2. Choisir un prestataire uniquement sur le critère du coût
Sans surprise, se jeter sur l’offre la moins chère, est très rarement une bonne idée, d’autant plus lorsque la pérennité de votre entreprise est en jeu.
❌ L’erreur fréquente
Signer direct avec le prestataire le moins disant, en se disant que vous allez faire une économie. Sauf que si la qualité n’est pas là, on le paye plus tard : pannes récurrentes, support inexistant, innovation absente… ou encore un partenaire qui met la clé sous la porte au bout de six mois.
✅ Les bonnes pratiques
- Comparer les offres sur des critères qualitatifs : niveau d’expertise, SLA, flexibilité, innovation potentielle…
- Vérifier les références (et pas juste celles présentées par le prestataire, tenter de glaner des retours d’expériences plus neutres).
- Mettre en place des KPI clairs pour suivre la prestation.
Vraiment on insiste, il vaut souvent mieux payer un peu plus pour un service fiable que découvrir trop tard que le super prestataire n’avait même pas de support francophone ou un PRA sérieusement ficelé.
3. Mal gérer la contractualisation et la réversibilité
Par manque de temps ou d’intérêt pour le sujet, certains signent parfois un contrat d’infogérance, un peu à l’arrache, sans trop penser à la suite. Sauf que quand arrive le moment de changer de presta ou de reprendre la main en interne, ça peut devenir un enfer si rien n’a été défini.
❌ L’erreur fréquente
Zapper la clause de réversibilité ou bâcler le suivi contractuel. Du coup, si le prestataire sortant n’est pas super motivé pour transmettre les docs et former les équipes, c’est la panade assurée.
✅ Les bonnes pratiques
- Inclure une clause de réversibilité dans le contrat. On y précise la façon dont la connaissance et les actifs (codes, configs, scripts) seront transférés, le calendrier, etc.
- Privilégier des contrats flexibles pour faire évoluer la prestation sans casser tout l’accord.
- Mettre en place un “cockpit de pilotage” : un outil ou un comité pour suivre la performance et la conformité au contrat. Pas question de signer et de revenir un an plus tard en espérant que tout est parfait.
4. Sous-estimer l’importance du pilotage et du suivi
Vous avez trouvé le prestataire idéal, négocié un beau contrat… super. Maintenant que c’est signer, vous vous désintéressez complètement du dossier…
❌ L’erreur fréquente
Laisser le prestataire faire sa popote sans aucun contrôle, n’avoir aucun reporting régulier, et se réveiller quand les utilisateurs râlent que « tout plante », ou quand la facture dépasse le devis initial (souvent par votre faute).
✅ Les bonnes pratiques
- Désigner un responsable interne pour superviser l’infogérance. Quelqu’un qui sait lire un rapport de SLA, dialoguer avec le prestataire et pointer les dérives.
- Établir une gouvernance : comités de suivi mensuels ou trimestriels, revues de performance… un vrai pilotage, quoi.
- Utiliser des outils de mesure (indicateurs, scorecards, audits) pour garder un œil sur la qualité de service en continu. On ne veut pas découvrir à la fin de l’année qu’on a été offline plus souvent que prévu, ou que la sécu a été moyennement gérée.
5. Oublier la dimension humaine et le changement culturel
Externaliser un pan de l’IT, ça impacte forcément les équipes internes. Or, si on impose ça sans impliquer les personnes concernées, on risque de susciter résistances, frustrations, démotivation. Et ça, ce n’est vraiment pas top pour la productivité ni la cohérence du SI.
❌ L’erreur fréquente
Croire que tout se résout par un mail d’annonce « On externalise, c’est pour le bien de tous, merci d’accepter. » Sans accompagnement, ni explication, ni formation… Bonjour l’ambiance.
✅ Les bonnes pratiques
- Communiquer en amont sur les objectifs et les bénéfices potentiels de l’externalisation.
- Former ceux qui doivent désormais bosser en lien avec le prestataire, clarifier les nouveaux rôles (qui fait quoi, qui reste en interne, etc.).
- Trouver un équilibre entre ressources externes et internes, pour que la DSI ne se sente pas spoliée de son métier.
Se souvenir que la technique, c’est bien, mais que l’humain reste le facteur clé de succès (ou d’échec).
L’externalisation IT, c’est un super atout pour soulager la DSI, accéder à de l’expertise pointue ou optimiser les coûts. Mais comme toute bonne chose, ça se prépare. Les erreurs citées ici sont si courantes qu’on se demande parfois si les entreprises lisent leurs propres contrats.
Pour éviter les gros dérapages, il suffit finalement de quelques bons réflexes : cadrer précisément les besoins, ne pas se focaliser uniquement sur le prix, intégrer la clause de réversibilité dans le contrat, piloter la prestation au fil de l’eau, et surtout prendre en compte l’aspect humain.
Et si vous avez besoin d’un accompagnement dans le choix des prestataires IT, il existe des cabinets de conseils spécialisés dans le sujet. N’hésitez pas, ça peut vous faire économiser du temps et du budget !