La complémentarité incontournable entre les points de vente physiques et digitaux

Le paiement mobile est un usage phygital répandu

À mesure que nous avançons dans l’ère numérique, il n’est pas surprenant que la façon dont nous consommons des biens évolue. Avec la numérisation des modes de consommation, de plus en plus de consommateurs se tournent vers le e-commerce, peut-être plus adapté à « la vie d’aujourd’hui ». Cependant, le magasin physique est toujours bien vivant et nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’un nouveau mode de consommation hybride : l’expérience « phygitale ».

Les enjeux autour des nouveaux modes de consommation dans le retail

L’expérience phygitale est une combinaison de points de vente physiques et numériques. C’est la possibilité de rechercher des produits en ligne et de les acheter en magasin, ou vice versa. Il est en effet aujourd’hui très simple d’utiliser son smartphone pour payer des marchandises en magasin (via Apple Pay par exemple), ou de localiser un produit à l’aide d’un product locator. Des pratiques hybrides de plus en plus populaires, face auxquelles de (trop) nombreux retailers ne savent pourtant pas encore réagir.

L’un des principaux problèmes posés par les nouveaux modes de consommation dans le retail est le manque de cohérence entre les points de vente physiques et numériques. Les consommateurs font de moins en moins la distinction entre les deux canaux dans leur expérience d’achat, et il est essentiel que les retailers suivent cette tendance.

En proposant une expérience phygitale, les retailers peuvent offrir une expérience d’achat transparente qui répond à ces nouveaux besoins des consommateurs.

Quelques exemples d’usages de consommation phygitaux

Des exemples d’usages phygitaux vous en connaissez tous. Le « click and collect » par exemple s’est largement développé à travers l’essor des Drive. Le consommateur effectue un achat en ligne et le récupère ensuite en magasin. Cette pratique rencontre un fort succès car elle offre la commodité de l’achat en ligne et la possibilité de vérifier physiquement le produit avant de l’emporter chez soi. Retailer et consommateur y trouvent leur compte : réduction des frais de livraison pour l’un et expérience d’achat plus pratique pour l’autre.

Un autre exemple d’expérience phygitale est l’utilisation de product locators. Il s’agit d’écrans interactifs qui permettent aux consommateurs de rechercher des produits dans un magasin physique. Cela peut s’avérer particulièrement utile pour les grands magasins proposant une large gamme de produits, puisque ces outils permettent aux clients de trouver rapidement et facilement le produit qu’ils recherchent, et ainsi d’économiser du temps…et des efforts (personne n’adore déambuler dans les rayons comme une âme en peine à la recherche d’un produit).

Le paiement mobile est également un usage phygital. Il permet aux clients d’utiliser leurs smartphones pour payer des marchandises en magasin, sans avoir besoin d’argent liquide ni de carte de crédit. Une pratique rendu populaire par Apple, qui offre un moyen rapide et très pratique de payer ses achats. Elle élimine également la nécessité d’un contact physique, à l’image du paiement sans contact, autre point non négligeable qui a eu son importance au moment de la pandémie de COVID-19.

Pourquoi les consommateurs distinguent de moins en moins les deux canaux dans leur expérience d’achat ?

L’essor de l’expérience phygitale se manifeste également par le phénomène ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne). Les consommateurs recherchent et comparent des produits en ligne avant de les acheter en magasin. Une pratique désormais courante qui illustre la complémentarité entre les points de vente physiques et numériques.

En recherchant des produits en ligne, les consommateurs peuvent en effet prendre une décision éclairée, en comparant les caractéristiques, la disponibilité et les prix, avant d’effectuer un achat en magasin. L’expérience d’achat est ainsi plus satisfaisante, potentiellement plus valorisante également (l’impression de maîtriser son achat est plus grande) et les retours sont moins fréquents.

Les enjeux autour de la mise en cohérence des process pour offrir une expérience phygitale réellement sans couture

Toutefois, la cohérence des processus pour offrir une expérience phygitale véritablement transparente pose des problèmes. Les retailers doivent s’assurer que leurs points de vente physiques et numériques sont intégrés, avec une expérience de marque cohérente sur les deux canaux. Cela nécessite d’investir dans la technologie et l’infrastructure adéquats, ainsi que de former le personnel pour qu’il puisse offrir une expérience d’achat homogène.

C’est la raison pour laquelle de plus en plus de retailers font le choix de se faire accompagner pour bénéficier des meilleures pratiques dans la mise en œuvre une stratégie de digitalisation des points de vente.

 

En conclusion, l’expérience phygitale est l’avenir du commerce de détail, difficile d’en douter. Elle offre le meilleur des deux mondes : la commodité des achats en ligne et l’aspect physique des achats en magasin. En offrant une expérience d’achat transparente sur les deux canaux, les retailers peuvent répondre aux besoins des consommateurs modernes et garder une longueur d’avance sur la concurrence.