Particulièrement utile pour la gestion des tickets et la gestion des priorités, les solutions helpdesk sont une excellente réponse aux problématiques de services d’assistance souvent surchargés. En introduisant une vision plus structurée des tâches, le helpdesk contribue à plus d’efficacité de ces services et notamment dans le suivi des actions. Mais d’autres solutions du marché, plus complètes, peuvent elles aussi convenir aux entreprises cherchant à optimiser leur IT en profondeur. En fonction de la structure du service, des fonctions proposées et de la typologie d’entreprise, quelle option choisir pour véritablement améliorer ses performances ?
L’utilité du logiciel helpdesk
Solution applicative multitâches, l’outil helpdesk est aujourd’hui un assistant privilégié des services informatiques dans le traitement des demandes utilisateurs. Conçu pour proposer un grand nombre de canaux de contact entre le client et le service d’assistance, le logiciel helpdesk permet avant tout de structurer les échanges et de mieux gérer les tickets. L’automatisation, le calcul de priorités et l’amélioration constante de la qualité de service caractérisent cette solution complète, aujourd’hui très fréquemment employée par les entreprises.
Les logiciels helpdesk simplifient la démarche de demande d’assistance pour les clients et leur résolution par les personnes en charge. La hiérarchisation intelligente des demandes passe par un système de ticketing adapté aux ressources internes : des calculs précis de priorité assurent une bonne distribution aux personnes qualifiées et l’automatisation partielle de la communication avec le client libère du temps aux équipes. Le helpdesk a la capacité, via une base de connaissances, de suggérer des réponses appropriées ou de créer des modèles de réponse. Sa gestion intelligente des requêtes client inclut également des notifications et une analyse approfondie des performances du service client. Ainsi, la qualité de service est non seulement optimisée sur le moment, mais peut être améliorée au fil du temps grâce à une étude de la satisfaction client et à une vraie valorisation des données.
Helpdesk ou logiciel ITSM : la question du périmètre fonctionnel
Au-delà du besoin de gestion des tickets, la question se pose pour nombre d’entreprises de mieux organiser l’IT dans son ensemble. Se basant sur un référentiel standard nommé ITIL, l’ITSM — ou Information Technology Service Management — couvre un périmètre fonctionnel plus vaste que celui du helpdesk et offre des solutions à de nombreux niveaux pour optimiser l’action du département informatique. Ainsi, outre la gestion des tickets, les logiciels incluant l’ITSM permettent d’établir une cartographie complète des processus de l’entreprise pour des interventions rapides et ciblées. Le développement d’outils de selfcare de manière large assure plus d’autonomie des utilisateurs dans la résolution de leurs problème et libère du temps aux collaborateurs de l’IT. L’ITSM permet également d’accompagner le changement dans l’entreprise, d’automatiser, ou encore de mettre en place davantage de maintenance préventive sur l’ensemble des installations en fonction.
Un logiciel helpdesk riche comme celui de l’éditeur Octopus propose des bilans complets et le suivi de KPI essentiels témoignant de la performance du service IT. Le niveau de détail fourni par les outils ITSM permet ainsi une optimisation complète de l’action des services informatiques, par opposition à l’action plutôt ciblée des helpdesks. Pour les entreprises hésitant entre plusieurs solutions, il s’agit de déterminer quel est le besoin réel. Les deux types d’outil, en apparence similaires, couvrent en réalité des besoins différents et sont à choisir en fonction de la maturité et de la typologie de structure. On évitera ainsi de choisir une solution trop limitée si le besoin est important ou, au contraire, d’investir dans un grand nombre de fonctionnalités inutiles.
Helpdesk ou solution ITSM : comment bien orienter son choix
Le helpdesk est une excellente solution pour les jeunes entreprises qui débutent leur structuration et ne possèdent pas de processus IT réellement matures. Leurs méthodes étant appelées à évoluer, une première solution de ticketing est bien adaptée pour une optimisation rapide et simple de l’organisation. Les entreprises plus grandes ou possédant une structure IT complexe sont, quant à elles, plus à même de tirer parti d’une solution complète. En effet, l’implémentation d’un logiciel ITSM nécessite une certaine expérience et une grande rigueur d’exécution pour s’assurer le succès. Pour l’intégration d’un logiciel ITSM très personnalisé, un certain investissement financier et humain est également nécessaire. La création d’un catalogue de services ou l’implication des différents métiers de l’entreprise nécessitent du temps et de l’organisation, ainsi qu’un contenu suffisant afin d’être véritablement utiles. La richesse des analyses, quant à elle, s’avèrera pleinement utile à condition de disposer de suffisamment de données de base.
Pour les entreprises souhaitant voir à long terme, il est donc important de se poser la question de la future structure de leur IT, mais aussi de savoir réfléchir au présent. Implémenter une solution non adaptée en espérant en tirer parti plus tard n’offrira généralement pas de bons résultats : la solution en question risque simplement de générer des lenteurs et son implémentation d’être incomplète ou peu adaptée. Le choix d’un outil sur Cloud ou on-premise, notamment, dépend des ressources internes pouvant prendre en charge l’implémentation et aura un impact notable sur le succès de la solution. Pour les structures IT encore en évolution, choisir une solution pour le court ou le moyen terme semble plus avisé. L’existence de solutions clé en main permet de profiter de nombre d’avantages du référentiel ITIL, avec la possibilité par la suite d’envisager une migration vers un outil plus personnalisable.
Pour mieux structurer l’IT dans un premier temps, la mise en application des pratiques ITIL permet de mettre en place un service desk avancé allant au-delà des fonctions basiques du helpdesk : en recourant à un langage commun et à une base de données unique (CMDB), la communication avec les métiers s’améliore et l’anticipation est possible. De nombreuses erreurs récurrentes peuvent alors être éliminées et l’automatisation peut être instaurée pour libérer du temps.
Grâce aux nombreuses solutions du marché, les entreprises peuvent désormais opter pour un niveau de structuration adapté à la maturité de leur service IT et à leur budget. L’important n’est pas de chercher à aller vite, mais plutôt de choisir la flexibilité : la solution choisie doit pouvoir évoluer avec la structure et apporter en tout temps une réponse appropriée aux utilisateurs de l’IT. L’utilisation de méthodes rigoureuses et standard est assurément un atout pour mieux cartographier les processus et les besoins : elle crée un cadre propice pour une bonne utilisation du logiciel choisi et assure une satisfaction durable de tous les intervenants.