Les conseillers virtuels intelligents sont au cœur du support client et du selfcare

Selfcare : les solutions pour le support client

Il a été maintes fois démontré que les consommateurs recevant une réponse rapide et fiable à leurs besoins d’informations de la part de commerçants en ligne sont plus enclins à remplir leur panier. Par conséquent, les entreprises n’hésitent pas à mettre à la disposition de leurs clients sur leur site Web un grand choix d’outils tels que téléphone, mail, chat, foire aux questions (FAQ), rappel automatique ou encore le conseiller virtuel intelligent. C’est de cette dernière solution selfcare dont il sera question dans cette rubrique.

Le conseiller virtuel intelligent comme atout selfcare : qui est-il, que fait-il ?

Le conseiller virtuel intelligent – autrement appelé agent virtuel intelligent (AVI), agent conversationnel ou chatterbot – est une solution selfcare en ligne qui capte de plus en plus l’intérêt des responsables du support client des petites, moyennes et grandes entreprises. Cet avatar animé et dynamique, apte à soutenir plusieurs conversations simples à la fois, a pour principale mission d’apporter une réponse aux interrogations courantes des visiteurs d’un site et ce, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Il peut notamment intervenir sur la page d’accueil d’un site, à titre de conseiller de vente pour un produit, dans le cadre d’un processus d’assistance de navigation,…

Le dialogue en langage naturel du conseiller virtuel est basé sur la reconnaissance de mots-clés ou l’intelligence artificielle (IA) qui fait appel à l’analyse sémantique et syntaxique des requêtes les plus fréquentes des clients.

Le travail d’accompagnement qu’effectue le chatbot est similaire à celui du conseiller expert dans un point de vente. Cette technologie est reconnue comme ayant des répercussions avantageuses sur la gestion de la relation avec la clientèle.

L’agent virtuel, une solution selfcare pour une expérience utilisateur incomparable

Comme mentionné précédemment, l’intérêt des assistants virtuels réside en tout premier lieu dans leur capacité à accueillir et à accompagner les utilisateurs sur la vitrine Web d’une entreprise. Ils peuvent, après avoir bien cerné leurs motifs, répondre à leurs questions de premier niveau, en plus de les assister dans leur navigation. Mais les atouts en lien avec ces nouvelles technologies de chatbot ne s’arrêtent pas là.

  • L’agent virtuel a pour avantage de rendre un site Internet plus sympathique, plus dynamique, plus accessible;
  • La disponibilité 24 h sur 24 et 7 j sur 7 du robot conversationnel est un atout de poids;
  • Il permet à une entreprise de se distancier de la concurrence en offrant à ses clients une qualité de service irréprochable. La cohérence de réponse de l’assistant virtuel (qui supprime le risque d’erreur humaine), sa capacité à rechercher et à trouver sans faillir tous les éléments pertinents relatifs à une demande et à répondre à plusieurs requêtes à la fois sans stresser et sans temps d’attente, améliorent la satisfaction client et l’expérience utilisateur;
  • Le chatbot à IA offre la possibilité de décharger les agents en chair et en os des tâches simples, non qualifiées et répétitives. Ils peuvent ainsi consacrer leur temps aux demandes plus sensibles et complexes et à la personnalisation des contacts clients. Cette répartition des tâches favorise le désengorgement du service client en plus de perfectionner son rendement;

Parce que l’agent conversationnel est connecté à la totalité du contenu disponible sur un site et que ses interventions avec les utilisateurs sont systématiquement enregistrées, il contribue à l’enrichissement et à la pleine exploitation des données clients en vue d’actions ciblées;

Le recours à un agent virtuel constitue également une solution économique. Il aide de surcroît à faire obstacle au problème de délocalisation des centres d’appels là où les coûts sociaux sont plus raisonnables (off-shoring) afin de maintenir les activités des centres de support client basés en France.

Agent virtuel + conseiller clientèle humain = duo par excellence

À une époque où le service à la clientèle est de plus en plus digitalisé et dématérialisé, le consommateur accorde paradoxalement encore plus d’importance au contact humain. Même s’il reconnaît la compétence et l’intelligence de l’agent virtuel et l’importance des solutions selfcare, celui-ci n’en demeure pas moins irréel et ne peut remplacer les médias de contact usuels conduisant le client à une interaction directe avec une personne physique. Cette intervention humaine est plus que nécessaire pour valoriser l’image d’une entreprise. Elle prend le nom de techshoring, c’est-à-dire la combinaison de l’expertise d’un conseiller humain avec celle d’un agent conversationnel, aussi bien en service avant-vente qu’en service après-vente.

Le conseiller virtuel peut bien entendu fonctionner de manière autonome mais il donne son plein rendement lorsqu’un conseiller du centre de contacts l’accompagne dans son intervention. Ce conseiller peut prendre le relais lorsque l’assistant virtuel n’est plus en mesure de répondre aux questions spécifiques d’un internaute. La présence du conseiller physique est en outre bénéfique pour ajouter une touche humaine dans la relation qu’il entretient avec l’internaute client. Les forces jumelées de ce duo de conseillers contribuent à assurer une expérience utilisateur hors pair.

La présence d’un conseiller virtuel intelligent sur un site Web permet en somme d’améliorer l’efficacité opérationnelle globale d’un centre de contacts et qui sait, de transformer des prospects en clients !

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