Est-ce que le centre de services interne serait le vrai pilier de la transformation digitale ?

Centre de services interne : le vrai pilier de la transformation digitale ?

Au centre de la plupart des défis que doivent relever les entreprises et les collectivités, la transformation digitale est en train d’atteindre un nouveau stade de maturité. Cette transition est marquée par la volonté croissante des utilisateurs d’accéder à de nouveaux services et d’acquérir la même autonomie au travail que dans leur vie personnelle grâce à des outils numériques adaptés. La gestion des services internes dans une entreprise est donc un moyen incontournable pour répondre à cette problématique : elle est au cœur de la digitalisation des services en entreprise.

 

Transformation de la DSI en centre de services interne

Jusque-là souvent considérée principalement pour sa fonction d’assistante technique, la Direction des Services d’Informations (DSI) joue un rôle clé dans tout projet de transformation digitale. Ces entités se dotent désormais de nouvelles compétences grâce aux universités d’entreprises, plus en accord avec les problématiques actuelles. Les équipes techniques sont désormais composées de développeurs, d’analystes de données ou de responsables en cybersécurité. Pour réaliser cette transition de manière effective, la délivrance des services d’assistance informatique doit se réinventer. Il devient nécessaire que chacun des collaborateurs puisse y contribuer.

 

L’évolution des centres de services

Les centres de services ne sont pas nouveaux : très répandus outre-Atlantique, ils répondent à une volonté de structurer les demandes des utilisateurs autour d’une interface commune. Celle-ci prend souvent la forme d’un portail web qui recense toutes des étapes de la réalisation de leur demande. Accessible à tous les employés, il permet une réactivité immédiate sur la gestion des incidents, en conformité avec les préconisations et bonnes pratiques ITIL. D’abord adoptée par les grandes entreprises, cette solution est de plus en plus plébiscitée par les PME.

Ce qui est nouveau en revanche, c’est l’évolution de ces “Help Desks” (services d’assistance) qui, après une vague d’externalisation (infogérance par un prestataire externe), sont en train de retrouver leur place au sein des entreprises. Cette évolution se fait par étapes, et passe souvent par la création d’un CSP (Centre de services partagés), une version mutualisée de cette digitalisation des services d’assistance. Réalisée en interne, cette interface est entièrement personnalisée et permet à la fois de maîtriser les coûts et de s’adapter au plus près des spécificités de chaque cœur de métier, donnée essentielle pour faciliter l’adhésion des utilisateurs.

 

Les enjeux de la transformation digitale pour la DRH

Pour comprendre les nouvelles demandes des collaborateurs, l’intégration des nouvelles technologies digitales dans la société est un facteur à ne pas négliger. S’il y a quelques années, le monde du travail nécessitait d’acquérir la maitrise d’outils technologiques complexes, la tendance s’inverse à l’heure actuelle. Consommateur d’outils numériques dans sa vie personnelle, chaque employé estime désormais être en droit d’attendre la même qualité de services au travail que dans son quotidien et cela crée de nouveaux défis à relever pour les DRH.

Pour cette raison, la digitalisation des outils impacte aussi directement l’écosystème RH, aussi bien au niveau des DRH que des managers ou des prestataires, eux aussi fortement sollicités par les demandes des collaborateurs. Une gestion en interne des nombreuses tâches RH à faible valeur ajoutée par le biais d’une plateforme numérique efficace leur permet de se concentrer sur l’essentiel : la fidélisation et l’engagement des équipes au service d’un projet d’entreprise commun. Valorisé, chaque salarié à son niveau agit en autonomie et se sent considéré : la productivité est accrue et tous les services en sortent gagnants.

 

Une étape cruciale vers une véritable “Digital Workplace”

Une fois les “Help Desks” transformés en véritables “Service Desks”, passant d’une simple logique d’assistance à un point de contact en self-service qui centralise les besoins de tous les services de l’organisation, une nouvelle étape de la digitalisation peut démarrer. En pensant tous les besoins numériques de l’entreprise au travers d’un portail commun accessible à travers différents canaux (terminaux mobiles, réseaux sociaux, mailing, chat, outils collaboratifs) l’harmonisation des process numériques de l’entreprise devient totale. On peut alors véritablement parler de Digital Workplace (environnement de travail numérique), un espace où peuvent cohabiter les outils, les ressources et les interactions entre tous les membres engagés autour d’un même projet.

 

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